1.Inspection Manager – Bakım ve Teknik Destek (M&S) Programı


Bakım ve Teknik Destek Programı Genel Konular
    HighQA tarafından sağlanan yıllık bakım ve teknik destek programı size şunları sağlar:
  • Yeni sürümlere erişim - Genellikle biri yıl ortası biri de yıl sonu olmak üzere her yıl iki adet ana güncelleme yayınlanmaktadır. Bu güncellemeler; geliştirmeler, yeni fonksiyonellikler, hata düzeltmeleri içerir. (Büyük değişiklikler içeren yeni fonksiyonlar bu güncellemeler içerisinde yer almayabilir, ürün gamında yeni bir paket olarak tanımlanabilir ve ayrı olarak fiyatlandırılabilir.)
  • Ana güncellemeler arasında yıl çerisinde yayınlanan küçük hata düzeltmeleri ve güncellemelere erişim.
  • Yılda iki veya dört kez düzenlenen eğitim webinarlarına katılım.
  • Ticket sistemimiz aracılığıyla Çözüm Merkezimize ve ürünlere ilişkin tüm dokümanlara, eğitim videolarına, konuya özel makalelere, nasıl yapılır çözümlerine ve daha fazlasına sahip olan Bilgi Veri Tabanımıza 7x24 sınırsız erişim hakkı.
  • Pazartesi-Cuma günleri arasında 9:00-17:00 saatleri arasında (resmi tatil günleri haricinde) hizmet veren teknik destek birimimize sınırsız erişim.
      Destek talep edilen sorunlar bize 7x24 şu kanallardan iletilebilir:
    • HighQA Online Kaynak Portalında yer alan ticket sistemi ile(https://highqa.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/)
    • Inter bağlantısına sahip bir bilgisayarda çalışıyorsanız Inspection Manager programı içerisinden direkt olarak (F3 tuşuna basarak)
    • Teknik destek birimine e-posta göndererek (imdesk@highqa.atlassian.net)
    • Teknik destek hattımızı telefonla arayarak

    Bu kanallar ile bize ulaşan her sorun bildirimi doğrulandıktan sonra önceliğine göre en geç 1 iş günü içerisinde size geri dönüş sağlanacaktır. Acil durumlarda (örn. Programın açılmaması) sorunu mutlaka online kanallar ve telefon ile bize bildiriniz. Öncelikli olduğu belirtilen bu gibi durumlarda en geç 2 ila 4 saat içerisinde geri dönüş sağlanacaktır.
    ÖNEMLİ BİLGİLENDİRME!
    Versiyon Güncelleme ve Abonelik Anlaşmasına ara verilmemesi önerilmektedir. Çünkü ara verilmesi halinde; ara verilen sürenin tamamının abonelik bedeli ilerde yine ödenecektir. Yani; tekrar Versiyon Güncelleme ve Abonelik Anlaşmasına dahil olunmak istendiğinde, son abonelik bitiş tarihinden itibaren geçen sürenin tamamının ücreti ödenmek durumundadır. Bu sebeple lisansların düzenli olarak güncelleniyor olması önemlidir.

    2.SolidCAM – Bakım ve Teknik Destek (M&S) Programı


    Bakım ve Teknik Destek Programı Genel Konular
    Versiyon Güncelleme ve Abonelik Anlaşması satın alındığı tarihten itibaren 1 yıl süren ve aşağıda belirtilen hizmetleri içeren bir anlaşmadır;
  • Telefonla teknik destek,
  • İnternet üzerinden ekran paylaşımlı teknik destek,
  • Satın alınan ürünlerin tüm ana sürümlerini ve güncellemelerini anlaşma süresince elde edebilme,
  • İndirimli SolidCAM eğitimi (Toplam 5 günlük 6 değişik eğitim programından seçebilir),
  • SolidCAM Standart eğitimine %50, SolidCAM İleri eğitimlere %25 indirimle katılabilme,
  • Global geçerliliği olan CSWA (Certified SolidWorks Associative) ve CSWP (Certified SolidWorks Professional) sertifikasyon sınavlarına ücretsiz katılma hakkı,
  • Aralıksız 7 gün 24 saat “Customer Portal” internet portalından Sıkça Sorulan Sorular, Bilgi Bankası ve SolidCAM'den haberler kısımlarına ulaşabilme imkânı,
  • destek.tekyaz.com üzerinden özel giriş ile Sıkça Sorulan Sorular, Teknik ipuçları, özel eğitim notları ve videolarına erişim imkânı.
    TESLİMAT
    Ürün, peşinatın alınmasını takiben, yurtdışından sipariş edilmektedir. Siparişi takiben program güncelleştirmeleri internet üzerinden indirilebilir. Yeni versiyonlara ait DVD’ler satışa başlanmasını takiben 15-20 gün içerisinde gönderilmektedir.
    ÖNEMLİ BİLGİLENDİRME!
    Versiyon Güncelleme ve Abonelik Anlaşmasına ara verilmemesi önerilmektedir. Çünkü ara verilmesi halinde; ara verilen sürenin tamamının abonelik bedeli ilerde yine ödenecektir. Yani; tekrar Versiyon Güncelleme ve Abonelik Anlaşmasına dahil olunmak istendiğinde, son abonelik bitiş tarihinden itibaren geçen sürenin tamamının ücreti ödenmek durumundadır. Bu sebeple lisansların düzenli olarak güncelleniyor olması önemlidir.

    3.Sorunların Spesifik Olarak Sınıflandırılması


  • Seviye 1 (Kritik) – herhangi bir hata, sistematik olarak sonraki işlem adımlarında da sorun yaratan bir fonksiyona ilişkin sorunlar, programın ana komut ve fonksiyonlarına erişememe ya da doğru olmayan veri/hesaplama işlemlerini içerir. Bu durumda müşteri, hem online (e-posta) hem de telefon ile destek ekibine ulaşmalıdır.
  • Seviye 2 (Öncelikli) – programın genel işleyişinde yavaşlama ya da bileşenlerde bir duraksamaya sebep olabilecek hata, fonksiyonlara ilişkin problemleri içerir. Bu durumda müşteri, online (e-posta) ya da telefon ile destek ekibine ulaşmalıdır.
  • Seviye 3 (Uyarı) – programın genel işleyişinde öngörülmeyen şekilde doğru olmayan işlemler gerçekleştiren komutlar ile programın çalışmasına engel olmayan ancak hatalı sonuçlar veren işlemlere ilişkin problemleri içerir. Bu durumda müşteri, online (e-posta) ile destek ekibine ulaşmalıdır.

    4.Geri Dönüş ve Çözüm Süreçleri


    Inspection Manager ve SolidCAM ticket sistemi içerisin gelen tüm sorun bildirimlerini müşteriye özel ID ve durum bilgisi ile online sistem içerisinden takip etmektedir. Destek birimine e-posta ya da ticket sistemi aracılığıyla ulaşan tüm sorun bildirimleri ayrı ayrı incelenip, her bir olaya özel olarak destek ekibi tarafında cevaplanacaktır.
  • Seviye 1 Bildirimler – Eğer Inspection Manager ve SolidCAM güvenlik ya da sistem erişim konusunda bir sorunu Seviye 1 olarak tanımlarsa; müşteriden herhangi bir detaylı olay raporu beklemeksizin kendi ticari sorumlulukları ve müşteri memnuniyeti anlayışıyla olayı öncelikli olarak ele alacaktır. Inspection Manager ve SolidCAM tarafından yapılacak; en fazla 1 gün sürecek olan; güvenlik testleri sonucunda gerektiği durumlarda benzer bir sorunun tekrar yaşanmaması için gerekli güncellemeleri ivedilikle sağlayacaktır.
    Cevaplama – Inspection Manager ve SolidCAM bildirilen sorunu doğruladıktan sonra en geç 2 ile 4 saat içerisinde iletişime geçecektir.
    İlk Çözüm – Eğer soruna ilk 4 saat içerisinde bir çözüm bulunamaz ise; sorun çözülene ya da daha düşük seviye bir sorun olarak tanımlanana kadar bir uzman destek personeli daha yönlendirecektir.
    İkincil Çözüm - Eğer sorun 1 iş günü sonunda çözülemez ise; müşteri bilgilendirilerek sorunun kaynağı olan ana problemi çözmek ve sorunu Seviye 2 ya da Seviye 3 olacak bir duruma iyileştirmek için çözüm süreçlerinde müşteriye sürekli raporlama yapacaktır.
  • Seviye 2 Bildirimler – Telefon ya da teknik destek birimine e-posta ya da ticket sistemi üzerinden bildirilen sorunlardır. Cevaplama – Inspection Manager ve SolidCAM bildirilen sorunu doğruladıktan sonra en geç 4 saat içerisinde iletişime geçecektir. Çözüm – Eğer sorun 1 iş günü içerisinde çözülmez ise sorunun çözülmesi ya da Seviye 3 bir soruna indirgemek için gerekli çözümler raporlanacak ve müşteri ile paylaşılacaktır.
  • Seviye 3 Bildirimler – Online kanallar üzerinden iletilen sorunlardır.
    Cevaplama – En geç 1 iş gününde yanıtlanacaktır. Eğer sorun 1 iş günü sonunda çözülemez ise; müşteri bilgilendirilerek sorunun kaynağı olan ana problemi çözmek ve durumu iyileştirmek için çözüm süreçlerinde müşteriye sürekli raporlama yapacaktır.